スタッフ座談会サポート&トレーニング編

Q.サポート・トレーニング業務とはどんなものなのか教えてください。

先田

簡単に言えばFLEXSCHEの使い方を伝授する仕事です。具体的にはマニュアルを作成したり、トレーニングの講師をしたり、メーリングリストの返信作業というのもあります。

安広

あとはオープンデイの対応などもサポート業務の一部ですよね。でも必ずしも私たちの誰かが担当するわけではなく、ご相談の内容に応じて適切な社員が対応していますし、指名してもらうこともできます。

Ran

メーリングリストもユーザー向けを私が、開発者向けを安広が担当していますが、状況に応じて他の社員が返信することもあります。

Ran

そうですね、東京以外での体験セミナーは営業部が担当していますが東京での開催は私が担当しています。生産スケジューラを検討している人達に対してわかりやすく、FLEXSCHEとはどんなものなのかをお伝えする仕事です。

Q.トレーニングについて詳しく教えてください。

先田

まずトレーニングは基礎を学ぶための「基本トレーニング」と発展した内容の「上級トレーニング」、そしてアドイン開発など行うための「開発トレーニング」の3つがあります。開発トレーニングは不定期開催で年に1回程度ですが、基本トレーニングは毎月、上級トレーニングは隔月で開催しています（2018年6月現在）。

Ran

基本トレーニングの講師を私が担当しています。そして上級トレーニングの担当は安広です。

先田

私も以前はトレーニングの担当をしていましたよ。

Ran

基本トレーニングだと、まだFLEXSCHEはこれから、という人が多いからまずマニュアルを読み込めるようになること、そしてメーリングリストで質問してみようかという気持ちになるくらいのレベルまで引き上げることを目指しています。深めていくために概要をつかまないといけませんからね。

安広

上級トレーニングは主担当者として導入を進めるために機能をより深掘りしていく内容ですね。どちらも3日間みっちりとやっていく訳ですけど、決してFLEXSCHEの全てを伝えられるわけではないので、FLEXSCHE全体の構造や運用していくためのアプローチ、あるいは勘を養うような内容ですね。

先田

二人はトレーニングの講師をやっていてどんなところが大変だと感じていますか？

安広

いろいろな人が同時に受講するので、知識やパソコンの扱いの慣れにもばらつきがあるので全員に満足してもらえるように講義をするのは大変ですね。

Ran

そうですね。注意深く全員を見渡しながらフォローしていかないと、置いていかれる人が続出します。受講人数が多い時は講師以外に補佐を入れてやっています。

安広

あと、事前にお願いしている予習をしてきてくれない人がいるのはなんとも……。

先田

たしかに。限られた時間に工夫して必要な講義を詰めているけど、前提の知識は事前に学んでおいていただかないと、一番最初につまづいてせっかくの3日間が無駄になっちゃいます。

Ran

それと3日間じっくり講義を聴く皆さんも大変でしょうが3日間しゃべる方も実は大変です。

安広

僕、最近だと1日終わったらもう限界が近づいているよ（笑）。

先田

喉がやられるよね。ひたすら自分が朝から晩までしゃべり続けるなんて機会、他にないから。テレビ番組でがーっとしゃべっては水を飲んでるようなシーンがあるけど、まさにああいう感じ。

Ran

前は3日間ではなく2日間だったんですけどね。機能が増えるごとに、必要な講義内容のボリュームを増やしていたらこういう風に。

先田

安広くんはオンサイトのトレーニング（ユーザー先に出向いて行う有償オプションサービス）も担当しているけど、それはどう？

安広

いっぺんに何十人も相手にすることが多いので大変ですけど、数少ない社外での仕事だし楽しいですよ。2日間開催で内容がツメツメなので、それはそれで苦労します。

Q.メーリングリストについて詳しく教えてください。

安広

基本的に僕とRanが返信していますけど、例えば僕たちが丸一日トレーニング講師で出ずっぱりだと代わりに他のエンジニアが対応することもありますね。

先田

いろいろな質問が飛んできますよね。毎日平均したら10件くらいでしょうか。

安広

そうですね。簡単なものからかなり込み入ったものまで。それを全部過去ログとして見ることができるので、それも参照してほしいです。

先田

過去ログに疑問の答えがあるなら、わざわざ質問を送るよりも随分ラクですから有効活用してほしいです。

Ran

先田さん、過去ログのやりとりのことをすごくよく覚えていますよね。質問が来たら「過去ログで同じ質問があったよ」とすぐ指摘してくれます。

安広

歩く過去ログですよね。

先田

本当に全部覚えているわけじゃないよ？（笑）主要なものについてはよく覚えていると思います。機能もこれだけ増えると記憶の漏れも出てくるし、これだけ深いソフトウェアになると質問に答えるのも一苦労なことがありますね。二人はメーリングリストに関して、どんなことが大変だと感じる？

安広

でも今は僕が見ていても日本語でのやりとりに突っ込みどころなんて全くないですよ。

先田

安広君の方が日本語の問題が見受けられるよね（笑）。人一倍いろいろな言葉を知っているけど、その使い方を間違えていて冷たい返信になっている時があるよ。

安広

そうなんですよ、僕はまったくそんなつもりがなくても、周囲から「随分塩対応の返信だね」と指摘されることがあります（笑）。申し訳ないです。

Ran

メーリングリストで大変なことですが、漠然とした質問がくることが多いのでそれを解きほぐすのは簡単じゃないですね。

先田

そうだね。質問をするのが上手な人がいれば下手な人もいるからね。

安広

ユーザーさんが目指しているある目的に対して、FLEXSCHEは様々なアプローチで解決に導くことができるので、どのルートが適切なのか、上手く質問を掘り下げていくのは難しいことだと感じます。

Ran

具体的な質問だとしても、その本来の目的がどこにあるのかがわかるかどうかで、その回答の仕方も変わってきますね。

安広

例えるなら僕たちがカーナビで、ユーザーさんが運転手だとしたら「ルートの途中でマックによりたいんだけど」と言われて、よく聞いてみたらマックじゃなくてもハンバーガーが食べられたらどこでもよいということだった。なら、こっちのお店に寄るのが一番美味しいし便利ですね、という提案ができる。そういう本来の目的を解きほぐすのもメーリングリストの役割じゃないかな。

Q.メーリングリストはどうして登録者全員に公開なのですか？

先田

公開だという理由で質問を躊躇してしまう人もいますよね。でも我々としてはこういった情報をみんなでシェアしたいという思いがあってこのようにしています。

Ran

以前にあったのが私たちが社員旅行中に「フレクシェ社は社員旅行中なので、代わりにお答えしましょう」という方がいらっしゃったこともありましたね（笑）。

先田

私個人に質問メールを送信される方もいらっしゃいますが、原則として対応することはできません。メーリングリストならば誰かがすぐに対応できるので、基本的にはそちらをお使いください。

安広

具体的な質問だとデータ中の製品名や取引先名などをぼやかして書いてもらわなくてはいけないこともあると思うので、そこはお手間を取らせてしまうのですが、やはり全員で共有する方が議論としても活発になりますし、他人の質問を読むだけでも発見があります。

先田

メリットの方が大きいので公開しているということですね。

Ran

デメリットがあるとしたら、基本的な質問を「こんな基本的なことを質問しても良いのか」と躊躇してしまう点でしょうが、過去ログやマニュアルを参照してもわからないことはどんどんと質問してほしいですね。

安広

たまにメールの頭に「こんな初歩的な質問で恐縮なのですが」と付いてる時がありますけど、そういうメールは逆に身構えちゃいます。なんだか試されているような（笑）。

Q.サポート・トレーニング業務で必要な素養はなんですか？

Ran

相手の立場に立って考えたり、話したりできることでしょうか。専門用語も一般の人には難しいですからそれを使わずにわかりやすく説明することが必要ですね。

安広

性格的なことで言えばコミュニケーションや社交性、協調性も必要だと思います。これはどんな仕事でも絶対に求めらることだと思いますけど。

先田

もっと深いところになると、私は「相手が理解する過程をシミュレーションできること」が必要だと思います。こういう説明をしたら相手はどういう風に理解するだろうか、前提となる知識についても説明しなくちゃ、といったことを想像できるかどうかは大事だと思います。

Ran

僕も前職ではエンジニアではなかったし、製造業への関わりもなかったので自分の覚えてきた過程を振り返って教えるようにしていますよ。

先田

技術的なことはあとから付いてきますし、まずはこういったところでしょうか。

Q.サポート・トレーニング業務の
みなさんそれぞれのやりがいを教えてください。

先田

以前はあまり評判が良くなかった製品マニュアルをわかりやすいと評価してもらえるようになったことがうれしいですね。前任者が退職してから私が書くようになったのですが、私の前職はユーザー側の立場でもあったし、マニュアルは大事にしなくてはいけないと感じていたので、工夫を凝らして作っています。

安広

僕は教えたことをきちんと理解してもらえたと感じる時はうれしいですね。トレーニングで演習の時間にすらすらとそれまでに教えたことを実現しているのを見ると、やったなと思います。

Ran

私もやはりアンケートで「よくわかりました」と言われるとうれしいですよ。あとはパートナー会で『あまり知られていないけど実は役立つ機能/TIPS』の発表をするのですが、そこでもわかりやすいとか、面白いという声を聞くとやりがいを実感しますね。

安広

あと、FLEXSCHEはたいていの要望には応えられますから、メーリングリストでもほとんどの質問を解決に導くことができるので、いつも達成感があります。特に僕たちの回答に対して「よくわかりました。ありがとうございます」という返信があるととてもうれしいですよ。

先田

私もそうですが、教えたりコミュニケーションを取ったりすること自体が好きな人が向いている業務だと感じます。今回紹介した話だけではなく、機能のサンプル集を作ったり時にはプリセールスとして営業に同行したりすることもあります。業務の幅は広くてFLEXSCHEのことをよく知らないといけない仕事ですが、やりがいのある仕事なのは間違いないと思います。