チーム座談会カスタマーサクセスチーム編

カスタマーサクセスチームの仕事内容は？

ふじさき

今更聞くのも変な話ですけれども、チーム設立の方針について、カスタマーサクセスチーム設立以前からサポート業務に携わっていたRanさんに改めてお聞きしても良いですか？

Ran

これまでのサポート業務はメーリングリストやOpenDay、トレーニングといったサービスで、お客様から質問いただき回答することでお客様の問題解決をサポートするという、どちらかというと受動的なものだったじゃないですか。カスタマーサクセスチーム設立にあたっては、これまでのサポート業務に加えて、さらに能動的なアクションも実施していくことを方針に据えています。 ふじさきさんはカスタマーサクセスチームができる前は営業を担当していましたよね。営業チームからカスタマーサクセスチームに異動して業務には少し慣れましたか？

ふじさき

私は営業時代から技術的なことにこだわる傾向があったようで、よく望月には「サポートも向いているかもね」と言われていたんです。自分自身でも、営業的な活動よりも例えばプロトタイプを作るようなFLEXSCHEを触っている時間の方が楽しいというか、性に合っている気がしていていたんですよね。ですから今のカスタマーサクセスの仕事にはすんなり移行できているような気がします。

Ran

そうなんですね。配属後の業務にもスムーズに馴染めたなら良かったです。今やっている仕事のうち、とくに分量が多いのは？

ふじさき

FLEXSCHEの使い方についてメールで質問いただくメーリングリストでのサポートが多いです。そういえば、私が配属されて以降なんとなく投稿数が徐々に増えている気がするんですよね。勘違いかもしれませんが。

Ran

私も投稿数は増えていると思います。増えているだけでなく、質問の内容が複雑化しているとも感じているんですけれどふじさきさんはどう思いますか？

ふじさき

言われてみるとその傾向はありそうです。そもそもFLEXSCHEを導入いただくユーザーが増えているので、当然ながら業務利用を目的にしているわけですから、投稿数は自然と増えそうです。複雑化している点に関して言えば、昔に比べるとFLEXSCHEに対する要求レベルが上がり、より大きな成果を期待しているからこそ内容も複雑になっているのかなぁ・・・、どうなんでしょうね。FLEXSCHEのポテンシャルを感じていただけているということなのかなぁと思うんですけど。

Ran

そうですね。理由はいくつかありそうですが、どんな傾向があるにしても質問にはしっかり対応していかなければならないですね。メーリングリストでみなさんの質問に回答していくうちに、主にどういう機能を使うのか、躓きやすいポイントはどこか分かるようになり、我々もノウハウが溜まってきています。これからみなさんによりFLEXSCHEを使いこなしていただけるように、FLEXSCHEの使い方を体系立てて理解していただくためのコンテンツ作りにこのノウハウを活かしていくことが今後は重要だと思っています。

ふじさき

実は私もそう思っていて、最近はトレーニングや入門ガイド・サンプル集などの教育コンテンツのブラッシュアップや新規コンテンツの作成に注力しているんです。まずはその第一段階として、入門ガイドをリニューアルしました。実はこういうコンテンツのリニューアルや追加をしなければならないものがまだまだあるので、順次着手していく予定でいます。

Ran

少しでも早くみなさんに提供したいですよね。ここまでメーリングリストやOpenDay 、教育コンテンツについて話をしましたけれども、これらは今までのサポート業務、つまり「受動的」な活動だと思うんです。これからは「能動的」なサポートを実践していく方針ですが、ふじさきさんにお願いしている新しいチャレンジもありますよね？

ふじさき

はい。近々、FLEXSCHE製品やサービスの利用状況の調査を実施する予定です。FLEXSCHEを活用できているか、何か困っていることは無いか、改善してほしいことは無いか、ユーザー・パートナーを対象にアンケートを取りたいと考えていて、実際にFLEXSCHEを使用している人達の生の声を聞いて、そこで得た知見を製品やサービスに追加したり、ブラッシュアップにつなげてたりしたいと思っています。

Ran

みなさんからどんな意見が聞けるのか楽しみですね。そういえば、同じような能動的な取り組みとして、ユーザー・パートナーの皆さんにFLEXSCHEをより便利に活用していただくために何ができるのか検討した結果、「業種別UI・UX向上勉強会」を開催することになりましたよね。ふじさきさんも講師を務めていましたがどうでしたか？

ふじさき

勉強会を開催する前、Ranさんと相談していた段階では、この勉強会の内容は時間的にも難易度的にもハードルが高いんじゃないかって話していましたよね。

Ran

そうでしたね。折角勉強会をするんだからアレもコレもと内容を詰め込みすぎちゃったんですよね。

ふじさき

そうなんです。それで、開催前は参加者のみなさんがついてこれるのか心配していた部分もあったのですけれど、実際開催してみると思ったよりみなさんスムーズに学び演習をこなしていたので正直に言うと少し驚きました。参加者の方のアンケートを見ても、また勉強会の中でみなさんの発言を聞いても前向きなご意見等が多くて、こういった勉強会の意義を改めて感じました。

Ran

私もそう感じました。勉強会をやることで、参加者の方からより前向きな参考になる意見やアイデアを貰うことができることだけでなく、みなさんにもFLEXSCHEを改めて勉強していただけるわけですからかなり有意義ですよね。こうした勉強会はこれからどんどん開催していきましょう。4月には次の勉強会を実施する予定ですから、ふじさきさんも講師としてよろしくお願いします！

フレクシェで働く魅力は？

Ran

先日あるパートナーから「フレクシェのみなさん、いつもとても親切に対応してくれるので、すごく質問しやすいんですよね」と言っていただく機会があったんですよ。ユーザー・パートナーには常に質問しやすい環境を提供していたいと思っていたのでそう言っていただけたのは嬉しかったですね。

ふじさき

そうですよね。そういえば、私の入社時にFLEXSCHEのトレーニングを担当してくださったのはRanさんだったじゃないですか。そのころはまだFLEXSCHEのことが全然わからなかったので色々質問させていただいていましたが、私もその時とても親しみやすい先輩だなと感じました！

Ran

そうなんですか？ちょっと照れますね。

ふじさき

私は入社して4年目になるのですが、実はRanさんだけでなく会社全体としてそういう雰囲気なんだなぁと改めて思っているんですよ。

Ran

そうですね。ふじさきさんが言うように、私というより会社全体の雰囲気がそうなっているんだと思います。たぶんですけど、FLEXSCHEはツールなので、ユーザーに使ってもらって効果を出してもらうことで初めて価値が生まれるじゃないですか。「製造業のみなさんにちゃんとFLEXSCHEを活用していただいて、喜んでもらいたい」という想いでそれぞれが業務に取り組んでいるから必然的に誰に対しても親身な対応になるんだと思います。

ふじさき

確かにそうかもしれません。フレクシェのみんなが同じ方向を向いているから、お互い困ったときや悩んだ時はすぐに相談できますし、そういうところがとても働きやすいなと思います。この「製造業のみなさんにちゃんとFLEXSCHEを活用していただいて、喜んでもらいたい」という想いを共有しているのって社内だけでなく、パートナーとも共有できているんじゃないかなって気がしませんか？

Ran

ふじさきさんもそう思いますか！パートナーの中にもFLEXSCHEに愛着をもってくださっている人もいて、私が言うのもなんですがFLEXSCHEがいい製品だからというだけではなくこの想いに共感してくれているからなんじゃないかなと思うんです。

ふじさき

パートナー同士もとても仲が良くて、互いの強みを生かして協業していたり、なかには飲みに行ったりしているなんて話も聞きました。FLEXSCHEに愛着を持ってくださっているパートナーさんと一緒に仕事ができるのはもちろん嬉しいですし、それだけでなくビジネス的にも何とか貢献したいと自然と思ってしまいますよね。 ところで「製造業のみなさんにちゃんとFLEXSCHEを活用していただいて、喜んでもらいたい」ってカスタマーサクセスチームのミッションである「FLEXSCHE製品やサービスを通してユーザー・パートナーを成功に導くこと」と通じるものがあると思いませんか？

Ran

そうですね。我々はカスタマーサクセスチームとして、より一層意識して行動に移していかなければなりませんね。FLEXSCHEで繋がるコミュニティを拡大しつつ、より多くの製造業にFLEXSCHEを通じて沢山の成功を届けられるように、これからも頑張りましょう。

より良い製品・サービスにしていくには？

Ran

ふじさきさんはこれからカスタマーサクセスチームの一員としてどんな活動をしていきたいですか？

ふじさき

FLEXSCHEをもっと使いやすい製品にするために何かできることはないかなと考えています。FLEXSCHEは現状でも多くの方から使いやすいと言っていただける製品ではありますが、改善できる余地はまだまだあると思いますので、現状に甘んじずに改善を重ねていきたいです。そのためにユーザーの声を収集し、開発チームにフィードバックしていければいいなと思います。

Ran

そうですね。私も製品やサービスを常にブラッシュアップしていくためには、実際にFLEXSCHEを使っているユーザーやお客様と直接関係を築いているパートナーの声をしっかりキャッチアップしていくことが大事だと思っていて、だからこそ、ユーザー・パートナーに我々から積極的にコミュニケーションをとっていき、様々なニーズをヒアリングしていく活動に力を入れていきたいと思っているんです。

ふじさき

FLEXSCHEを末永く使っていただくだけでなく、しっかり活用していただいてユーザー・パートナーに成果を出し続けていただく為に、カスタマーサクセスチームとして我々ができることを考えて、これからどんどん実践していきたいですね。